Als vriendelijk nou belangrijk is…

Als vriendelijk nou belangrijk is...Ik kreeg onlangs het boek ‘Als vriendelijk nou belangrijk is…: Met de Tolteken op pad naar klantgerichte publieke dienstverlening‘ van Frank Faber. In het boek heeft Frank zijn ervaringen met de verbetering van de overheidsdienstverlening als lid van het programma burger@overheid.nl opgenomen. Hij maakt onderscheid dat het echte geheim van dienstverleningsverbetering een combinatie vraagt van persoonlijke ontwikkeling en ontwikkeling van de dienstverleningsorganisatie. De persoonlijke ontwikkeling is er op gericht dat de persoon van de dienstverlener zoveel zelfreflectie in het dagelijkse leven inbouwt dat deze onder alle omstandigheden vriendelijk, voorkomend en hulpvaardig kan zijn. Faber werkt dit uit aan de hand van de vier inzichten van een reeds lang uitgestorven Midden Amerikaans indianenvolk, de Tolteken: ‘wees onberispelijk in je woordgebruik’, ‘vat niets persoonlijk op’, ‘ga niet uit van veronderstellingen’ en ‘doe altijd je best’. Zijn remedie voor de ontwikkeling van de organisatie is onder andere de invoering van servicenormen en het leren van klachten.

Ik kan niet zeggen dat het boek zo uitputtend is dat het een oplossing biedt voor alle vragen rondom de organisatie van de dienstverlening en de ontwikkeling van dienstverleningsmedewerkers. Met name miste ik handvatten voor het bezielen van de dienstverleners (en hun bazen). Waarom zouden ze zo hun best willen doen voor hun klanten? Nu moet ik bekennen dat dit motivatievraagstuk  altijd al mijn bijzondere belangstelling geniet. Volgens mij ligt hierin namelijk de eerste en waarschijnlijke belangrijkste sleutel tot betere dienstverlening: de wil tot verbeteren en klantgericht zijn.

Dit neemt niet weg dat het boek een zeer interessante verzameling van ideeën en praktijkvoorbeelden biedt voor iedereen die met dienstverleningsverbetering bezig is. Zo weet ik nu bijvoorbeeld dat  ‘een transparante werkwijze’ maar zeer beperkt bijdraagt aan de mate van tevredenheid van klanten en ook nauwelijks door hen belangrijk wordt gevonden (blz. 42).

Ook de cartoons en wijze spreuken waarmee de hoofdstukken zijn opgefleurd maken het boek aantrekkelijk om te lezen. De volgende zal ik zeker zelf ook gaan gebruiken: ‘wie verdwaald is ontdekt nieuwe wegen‘  en ‘Alles wat je aandacht geeft groeit. Dus als je een oude gewoonte wilt loslaten …. moet je er geen aandacht aan geven

Het boek is te bestellen bij de uitgever Wolf Legal Publisher via de volgende link.

2 Responses to “Als vriendelijk nou belangrijk is…”

  1. Frank Faber said:

    dec 13, 10 at 13:07

    Hallo Marcel,

    Dank voor je recensie. Op het leerpunt van de transparantie wil ik graag ingaan.
    Het klopt dat ‘transparantie’ in het onderzoek waar je naar verwijst als een dissatisfier wordt aangemerkt. Dat betekent dat als je transparanter wordt, de tevredenheid niet omhoog gaat. De tevredenheid gaat wel omlaag als de organisatie door een minimumniveau zakt. Dat burgers servicenormen wel waarderen blijkt uit ander onderzoek (blz. 83). Onderzocht is dat 87% positief staat tegenover servicenormen omdat het duidelijkheid schept en je weet wat je kunt verwachten (wachttijd is belangrijk als je de parkeermeter moet vullen).

    Transparantie is nog om een andere reden belangrijk. Niet alleen is het de kern van het democratisch functioneren. Ook in de publieke dienstverlening ligt transparantie aan de basis van mogelijkheden voor publieke organisatie zichzelf te prikkelen tot beter presteren. Goede dienstverlening is in het belang van de klant (zie de hoge score van ‘ik kreeg wat ik wilde’ op pag 42) én in het belang van de organisatie zelf. Verwachtingenmanagement voorkomt bijvoorbeeld dat klanten vroegtijdig vragen waar de uitslag van een vergunningaanvraag blijft. De tijd die gaat zitten in het beantwoorden van dergelijke verzoeken om statusinformatie is pure verspilling.

    Het concept van ‘servicenormen’ werkt bij de gratie van transparantie. Beloften over de kwaliteit van de dienstverlening moeten wel klantgericht zijn. Daar zit ook de crux van de bezieling van de medewerkers. Dat je weet dat je voor je klanten bezig bent en dat ze waarderen wat je doet. Dat wijst de praktijk uit. Er zijn veel manieren om de behoeften van klanten op het spoor te komen. Een analyse van meldingen of focusgroep vind ik zelf een mooie middelen. Die kunnen benut worden om het contact met klanten beter inhoud te geven. Dat maakt energie los. Het is de kunst van leiding geven om die energie door de organisatie te laten stromen.

    Frank Faber

  2. Zilvervis said:

    dec 21, 10 at 23:02

    Verbazend te zien hoe de Tolteken-hype afdaalt naar uiteenlopende maatschappelijke geledingen in Nederland. Geïnteresseerd in Tolteken en spiritualiteit? Lees dan ook dit:

    http://zilvervis.wordpress.com/2010/12/21/tolteekse-inwijding/


Leave a Reply